Lógicamente, para tener un negocio rentable es sumamente importante mantener a los clientes contentos con el servicio que brindamos. Pero, ¿evalúa su servicio? si no lo hace, ¿cómo sabe qué debería mejorar para no perder clientes?
Nuestra nota con consejos para mejorar la relación con sus clientes es una muestra de la importancia que debe darle a estos.
Todo es más sencillo cuando cuenta con datos concretos que respaldan sus decisiones y dan pautas del camino a tomar.
Les acercamos un listado de indicadores esenciales para evaluar la experiencia de los clientes con su agencia:
Nivel de lealtad
La lealtad de un cliente, hacia su marca, está vinculada al grado de satisfacción y retención que tiene sobre el mismo. Considere que asegurar un cliente leal a su empresa es económicamente más conveniente que ganar uno nuevo. Para medir el grado de lealtad se pueden utilizar varios métodos: encuestas de satisfacción, cantidad de interacciones comerciales con el mismo usuario, feedback recibido por diferentes canales de comunicación.
Tiempo promedio de respuesta y resolución de problemas
Conocer el tiempo promedio que el equipo de soporte tarda en contestar una consulta, le ayudará a mejorar los métodos para lograr un mejor servicio de atención. El tiempo de resolución de dicha consulta, también es un indicador muy ligado a la calidad del soporte de su empresa. Busque estandarizar procesos, brindar tutoriales accesibles a los clientes, capacitar continuamente a su equipo.
Social Listening
El social listening es la evaluación de la marca en las redes sociales. Estamos en un mundo interconectado, y aunque su empresa no participe de las redes sociales, no significa que las personas no tengan una opinión sobre la misma. El social listening le permite conocer cuál es la percepción general de su firma ante el público. Aproveche esta oportunidad única de escuchar al usuario expresándose sin filtros.
Tasa de conversión
Sin duda esta es una de las métricas más importantes en el proceso comercial. La tasa de conversión representa la cantidad de clientes que usted consigue a partir de los contactos. Se puede calcular fácilmente mediante la fórmula clientes x 100/contactos. La variable contactos depende del canal de comunicación que quiera evaluar, por ejemplo, cantidad de llamados telefónicos o contactos vía web. El seguimiento de esta tasa le permitirá evaluar la experiencia de los posibles clientes frente a su equipo comercial.
Cantidad de problemas reportados y solucionados
Anteriormente hablamos del tiempo promedio de respuesta y resolución de problemas. Así mismo, es importante contar con un informe de cantidad de problemas reportados por clientes y cuánto de éstos han sido solucionados. Mantener un alto porcentaje de reportes solucionados es clave para garantizar una alta satisfacción de sus clientes.
Tasa de abandono
Así como debe considerar la tasa de conversión, también es importante estar atento a la tasa de abandono de su compañía. Para calcularla tiene que tomar un período en particular que quiera evaluar, por ejemplo, mensualmente. Se utiliza la siguiente fórmula: (Clientes al principio del período – Clientes al final del período) / Clientes al principio del período, todo esto multiplicado por 100. Conseguir un porcentaje bajo en la tasa de abandono es un arduo trabajo, pero como mencionamos en la nota anterior, conservar un cliente es económicamente más viable que conseguir uno nuevo.
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