Continuamos nuestra lista de indicadores para evaluar la experiencia de los clientes respecto a su compañía. Recomendamos leer la primera parte de esta nota.
Como mencionamos en la nota anterior, con esta lista buscamos darle relevancia al análisis de la relación que usted mantiene con sus usuarios.
Si desea que su empresa escale de manera consistente, la interacción con sus clientes es uno de los factores a considerar.
Los cambios y ajustes siempre son necesarios en el mercado actual, asegúrese de hacerlos con el respaldo de información concreta.
A continuación, extendemos la lista de indicadores que comenzamos en la nota anterior.
Tasa de conversión
Una de las métricas más importantes en el proceso comercial. La tasa de conversión representa la cantidad de clientes que usted consigue a partir de los contactos. Se puede calcular fácilmente mediante la fórmula clientes x 100/contactos. La variable contactos depende del canal de comunicación que quiera evaluar, por ejemplo, cantidad de llamados telefónicos o contactos vía web. El seguimiento de esta tasa le permitirá evaluar la experiencia de los posibles clientes frente a su equipo comercial.
Cantidad de problemas reportados y solucionados
Anteriormente hablamos del tiempo promedio de respuesta y resolución de problemas. Así mismo, es importante contar con un informe de cantidad de problemas reportados por clientes y cuánto de éstos han sido solucionados. Mantener un alto porcentaje de reportes solucionados es clave para garantizar una alta satisfacción de sus clientes.
Tasa de abandono
Así como debe considerar la tasa de conversión, también es importante estar atento a la tasa de abandono de su compañía. Para calcularla tiene que tomar un período en particular que quiera evaluar, por ejemplo, mensualmente. Se utiliza la siguiente fórmula: (Clientes al principio del período – Clientes al final del período) / Clientes al principio del período, todo esto multiplicado por 100. Conseguir un porcentaje bajo en la tasa de abandono es un arduo trabajo, pero como mencionamos en la nota anterior, conservar un cliente es económicamente más viable que conseguir uno nuevo.
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