Según un informe de Microsoft, el noventa por ciento de los estadounidenses tienen presente el servicio al cliente cuando toman la decisión de si van a realizar negocios con una organización o no.
Esto quiere decir que cuando se trata de atender a tus clientes, es fundamental dar un paso más allá.
Es posible que esto parezca obvio, pero, este aspecto se ignora más de lo que uno cree. Puedes tener el mejor producto o servicio del mercado, empleados muy capaces y calificados, e iniciativas de marketing y venta excelentes, pero si tu atención al cliente es deficiente en algún aspecto, tus clientes habituales y potenciales quedarán con una impresión negativa de tu empresa.
¿Cómo ganar y retener la fidelidad del cliente? Esto empieza con tener una estrategia clara y bien definida.
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente es la base y pieza central de tu estrategia de servicio para el cliente. Es común que se use como sinónimo de servicio al cliente, aunque se trate de algo más específico que eso.
A diferencia del servicio al cliente, que es un sistema dominante e integral, la atención al cliente, en primer lugar, se refiere a asistir a los clientes con la resolución de problemas, incluidos los inconvenientes técnicos. Tiene como objetivo asegurar que tus usuarios posean el conocimiento y las herramientas necesarias para utilizar tus productos correctamente, y es fundamental para la experiencia total del cliente y el éxito de la empresa.
Los que promueven la atención al cliente son llamados agentes y especialistas en atención.
Responsabilidades en la atención al Cliente
Los especialistas de atención al cliente tienen que hacerse cargo de una amplia gama de responsabilidades. Son una parte esencial del equipo de servicio de atención al cliente, a la vez que trabajan junto con tu departamento de IT.
Proceso de incorporación
Una parte importante del rol del agente de atención al cliente es la incorporación de nuevos clientes a través de la instrucción en cómo utiliza tus productos de un modo óptimo. Esta instrucción puede comprender varias formas: desde tutoriales de video hasta el ofrecimiento de información y sugerencias importantes orientados hacia el objetivo de promover el éxito del cliente a largo plazo y una mejor experiencia.
Trabajar con otros departamentos
La atención al cliente se encarga de compartir los comentarios de los clientes con otros equipos de la empresa. Esto es muy importante para ayudar a la mejora integral de la empresa y su crecimiento y hacer que la experiencia del cliente mejore aún más.
Comunicación e informe
Como parte integral del equipo de servicio al cliente, los agentes de atención al cliente son responsable de la comunicación con el cliente y brindarles conocimiento, ya sea que necesiten asistencia o recomendaciones. Van a documentar e informar los problemas haciéndoselos extensivos a otros gerentes o departamentos, según se necesite.
Solución de problemas
Una de las responsabilidades fundamentales de la atención al cliente es solucionarle los problemas al cliente. Cuando toman conocimiento de los problemas, van a instruir al cliente en cómo resolverlos ellos los mismos del mejor modo o, si fuera necesario, encontrar un modo de resolverlo desde el lado de la empresa. Por supuesto, esto requiere mucho conocimiento técnico por parte del agente.
Actualización
La tecnología se encuentra en contaste evolución, e inevitablemente, los clientes necesitarán actualizar sus sistemas en algún momento. El equipo de atención al cliente tiene como tarea asistir con las actualizaciones asegurándose de que los usuarios puedan usar sus sistemas actualizados.
Recoger los reclamos de los clientes
Mientras el mayor equipo de servicio al cliente es responsable de recoger muchos reclamos de los clientes, el área de atención al cliente, en particular, se encargará de tratar específicamente con las cuestiones y productos tecnológicos. Con suerte, podrán brindarles una solución que le funcione al cliente.
Evaluación y análisis
Con el fin de mejorar sus servicios, productos y empresa de modo integral, los agentes de atención al cliente envían encuestas y otras herramientas para obtener comentarios colectivos. Luego, evaluarán esta información y determinarán cómo pueden mejorar su equipo y la experiencia general del cliente.
¿Cuál es la importancia de brindar un servicio al cliente excelente?
Según un estudio de Salesforce el ochenta y nueve por ciento de los consumidores tienen más probabilidades de efectuar otra compra de la misma empresa después de haber pasado por una experiencia de servicio al cliente positiva.
El servicio al cliente, en su totalidad, es de gran importancia para solidificar tu identidad como marca. Estas luchando contra la competencia firme de otras empresas del mercado, y mientras tus productos pueden dejarte de lado, no lo harán solos. Los consumidores también quieren hacer negocios con una marca que los respete, apoye y, por ende, cree una experiencia óptima.
Las interacciones con los clientes son fundamentales para mantener tu reputación. Asimismo, la atención al cliente es fundamental para estas interacciones. Esto ayuda a aumentar la retención de los clientes y te permitirá atraer nuevos usuarios.
Tipos de atención al cliente
Existen muchos tipos de ayuda que puedes ofrecer así como una amplia variedad de vehículos para brindarla. La combinación que resulte más beneficiosa en determinado momento depende de las necesidades únicas del consumidor.
Las formas en las que puedes brindar atención incluyen:
• Email
• Teléfono
• Chatbots
• Chats en vivo (con algún agente humano)
• Aplicaciones de envío de mensajes
• Canales de redes sociales
• Chats por video
• Apoyo sin cita previa, in situ
• Apoyo con cita previa, in situ
* Portales de autoservicio
• Sitos web
• Forums
• Interactive voice response (IVR)
Hay muchos tipos de atención que pueden recibir los clientes. Probablemente te encuentres más familiarizado con la atención receptiva que comprende la llegada del cliente a la empresa y la empresa respondiendo y abordando su pedido.
Asimismo, la atención proactiva y anticipada es fundamental. Significa que la empresa reconoce que el cliente necesitará asistencia y brinda información y herramientas antes de que se las soliciten. El proceso de incorporación es un tipo de asistencia activa. Brindar un manual instructivo con el producto para ayudar con la configuración y el mantenimiento es otro tipo, al igual que brindar una lista de FAQs en tu sitio web o a través de los canales en redes sociales.
El apoyo comunitario también es una herramienta útil. Se puede acceder a él a través de plataformas como los foros comunitarios, en los que los usuarios pueden plantear consultas y otros clientes pueden ofrecer soluciones a los problemas y recomendaciones.
Este tipo de atención entra en una categoría mayor de autoservicio y auto servicio. Las marcas te podrán brindar canales para ayudarte a resolver los problemas comunes que te permitirá resolverlos por tus propios medios.
15 recomendaciones de Atención al cliente para brindar un servicio al cliente grandioso
El servicio al cliente es la base de una estrategia superior de servicio para el cliente. Aquí puedes encontrar 15 de las mejores recomendaciones del servicio al cliente que te permitirán entregarles un servicio óptimo a tus usuarios y atraer nuevos.
1. Brindar atención al cliente en tiempo real
A nadie le gusta esperar. Pasamos gran parte de nuestras bridas sin hacer nada, anticipándonos. Según Forrester, más de la mitad de los adultos estadounidenses que usan internet afirman que abandonarían una compra online si no pueden encontrar una solución rápida o si no responden a sus preguntas, y casi el 75% dicen que lo mejor que puede hacer una empresa en relación con un buen servicio de atención al cliente en línea es respetar su tiempo.
Aumenta la satisfacción del cliente brindando respuestas en tiempo real. Es una de las formas más efectivas de hacer que tus usuarios se sientan respetados y valorados. Las personas que tienen sus problemas resueltos con rapidez se convierten en clientes felices.
A través de vehículos como los chat en vivo y los chatbots, podrás abordar situaciones y responder preguntas en una velocidad récord.
2. Automatizar
Los chatbots son asimismo una forma efectiva de infundir tu atención al cliente con la automatización. Estas herramientas interactuarán con los consumidores sin forzarte a delegar empleados humanos para que resuelvan inquietudes, lo que permitirá que ellos se enfoquen en responsabilidades más complejas. Sin embargo, si un chatbot no puede abordar el problema con rapidez, puede derivarlo a un representante profesional.
Muchas empresas utilizan chabots en sus sitios web y en sus canales de redes sociales. Pueden contar con respuestas prediseñadas para reducir el tiempo que toma responder a las solicitudes. Otra ventaja es que estas herramientas ofrecen asistencia en todo momento.
Esto es especialmente útil en el ámbito del comercio electrónico, donde los clientes podrán encontrarse con problemas cuando averiguan sobre un producto o hacen una compra, pero es útil también en otras industrias.
Estas son otras maneras que puedes utilizar para automatizar tus plataformas de atención al cliente a través de la inteligencia artificial, como ser por medio de sistemas de entradas, que van a priorizar y seleccionar los problemas y las preguntas.
3. Entender a tu cliente
Es posible que ya hayas hecho un estudio de mercado amplio para comprender a tu destinatarios, pero no termina allí. Necesitas aprender de modo continuo sobre tus clientes para entenderlos mejor y afrontar sus necesidades.
Comprender a tu cliente te ayudará a personalizar tus interacciones con ellos. Aunque sean detalles pequeños, estos ayudarán, como por ejemplo utilizar su nombre cuando hablas con ellos en línea o por teléfono.
Es muy útil entregar encuestas y pedirles comentarios después de las interacciones. A los clientes se les debería, por ejemplo, pedir que califiquen su experiencia después de haber trabajado con tu equipo de atención al cliente.
4. Capacita a tu equipo de atención al cliente
El equipo de atención al cliente se encarga principalmente de los aspectos técnicos de tus productos, pero aun así están en la primera línea, lo que implica a menudo trabajar directamente con tus clientes para ayudarlos. Por ello, deben contar con excelentes habilidades para el servicio al cliente.
Todo el personal que interactúa con los clientes debe emplear un comportamiento amigable y poseer una actitud servicial. Deben practicar ser empáticos y pacientes. Si un cliente contacta a tu empresa por un problema técnico, es posible que se encuentre frustrado y se desquite con el agente de atención. El agente debe continuar tratándolos con cortesía y profesionalismo, aun cuando no se encuentran en falta y la queja resulte poco razonable.
No es necesariamente justo, pero estos representantes necesitan mantener la mente alineada, aun cuando el cliente no parece estar haciendo lo mismo. A causa de esto, las empresas harían bien en enseñarle a sus especialistas y sus representantes de servicio al cliente todo tipo de estrategias para mejorar las situaciones y permanecer en calma.
5. Mejorar las habilidades comunicativas
Los agentes del servicio de atención al cliente deben poseer habilidades de comunicación fuertes: es la base de sus empleos. Asimismo, el nicho de la atención al cliente no difiere.
Además de capacitar a tu equipo en cómo resolver las consultas de atención al cliente y apoyarlos del mejor modo, tu empresa debería insistir en cómo comunicarse adecuadamente con tus clientes.
Esto también implica emplear las mejores herramientas posibles. Por ejemplo, considera utilizar patrones con inscripciones y abordajes para resolver problemas comunes. Muchas organizaciones sacarán ventaja del software de ayuda de escritorio, que te permitirá integrar un gran número de soluciones para ayudarte a comunicar con tus clientes de modo más efectivo.
Como hemos mencionado, los agentes necesitan ser respetuosos y amables, tratar a los clientes por el nombre, siempre que se pueda, mientras están conversando por chat o en una llamada de un call centre: la conversación tiene que ser real y genuina. Al mismo tiempo, no pueden ser demasiado informales.
Otra pieza crítica del rompecabezas es la escucha activa. Los agentes de ayuda al cliente necesitan escuchar a los clientes. Esto ayudará a que entiendan realmente a sus usuarios y aparezca la mejor solución para abordar el problema. También hará que el cliente se sienta valorado, respetado y comprendido. Utiliza frases positivas para reforzar la perspectiva del cliente y mantén un tono empático: el cliente siempre tiene la razón.
Además, haz un seguimiento luego de la conversación, ya sea que haya sido con un humano o un chatbot, para asegurarse de que el problema haya sido resuelto apropiadamente y se reciban comentarios sobre cómo trabajó el equipo.
6. Seguir las métricas
El servicio al cliente es la base de una estrategia superior de servicio para el cliente. Debes utilizar datos concretos para respaldar tus iniciativas. Por suerte, ya te encuentras utilizando sistemas integrales que generan una cantidad enorme de información. Además, tal como hemos destacado, pedir opiniones a través de herramientas, por ejemplo encuestas, te brindará aún más datos procesables.
Algunas de las métricas que deberías considerar son:
Tiempo promedio de respuesta
Tiempo promedio de resolución
Puntación de satisfacción del cliente
Volumen de entradas en determinado momento
Tickets pendientes
Además, necesitas evaluar datos sobre los miembros de tu equipo. ¿Tus agentes de atención al cliente se encuentran bien capacitados para realizar sus trabajos apropiadamente? ¿Qué sienten de su empleador? ¿Qué habilidades o herramientas necesitan para hacer sus tareas aún mejor?
7. Medir la satisfacción del cliente
En el punto anterior, mencionamos la puntuación de la satisfacción del cliente. Estos son solo uno de los números métricos que te permitirán puntuar la felicidad del cliente.
Es importante prestarles atención a estos valores en particular porque impactan sobre tu marca y su reputación por completo. También le ayudará a llegar a los clientes y retenerlos en tu empresa.
Además de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés), estos son algunos valores importantes para supervisar:
Tasa de retención de clientes
Tasa de cancelación de clientes
Índice de esfuerzo del cliente (CES)
Indicé de salud del cliente (CHS)
Indicé de recomendación (NPS)
8. Personaliza su experiencia del cliente
Toda la atención al cliente puede ser más personal. Incluso, los correos electrónicos pueden hacerse más personales con la ayuda de las etiquetas de personalización en el campo del recibidor.
Además. los agentes que se encuentran comunicándose activamente con los clientes deberían amplificar y aumentar el viaje del cliente. no solo con la búsqueda para comprenderlos a ellos y sus necesidades, pero también tomándose el tiempo para escucharlos y ayudarlos. Los agentes deberían volverse accesibles a través de múltiples canales, desde redes sociales hasta llamadas telefónicas y correos electrónicos. Al final, se trata de satisfacer las necesidades del cliente.
9. Mantener el tiempo de respuesta
Resuelve los problemas del cliente del modo más rápido y eficiente posible. Por encima de todo, haz que tu tiempo de contacto sea el más corto posible, Aún si no puedes resolver el problema por completo inmediatamente, es crítico acortar tus tiempos de respuesta para mantener al cliente comprometido y hacerlo sentir escuchado. Es más que solo un gesto: es una forma de mantenlos informados, hablar y mejorar la comunicación.
10. Supera las expectativas de tus clientes
Simplemente, no es suficiente satisfacer las expectativas de tus clientes. Necesitas superarlas.
Esto comienza con comprender las necesidades de tus clientes actuales y futuros. Considera de modo proactivo qué necesitan obtener de tu producto y/o servicio y los tipos de hiccuts que podrían encontrar cuando lo utilizan. Luego, haz un esfuerzo para resolverlos antes de que se tornen un problema, por ejemplo, al brindarles instrucciones claras y soluciones extensas para los problemas, pero que sean manejables.
Asimismo, deberías solicitar continuamente críticas constructivas y opiniones de tus clientes, incluso cuando no se han contactado contigo con una pregunta para ayudarlos. Pregúntales cómo puedes mejorar para satisfacer sus expectativas, por qué se contactarían con un competidor antes de hacerlo contigo. De ese modo, puedes asegurarte de que mejoras tu marca para atraerlos mejor.
11. Humaniza tus conversaciones de servicio del cliente.
Cuando un cliente viene a ti con un problema, queja o necesidad adicional, quieren sentirse queridos y comprendidos. La empatía y el servicio humano son las claves para una experiencia del cliente completa.
Ayuda a los clientes haciéndoles preguntas y mostrándoles comprensión. Mantén un tono servicial, amable y accesible. Identifícate con tus problemas, y, por encima de todo, trátalos como seres humanos.
Esto es esencial, haz que tu cliente sienta que entiendes por lo que está pasando. Incluso, si crees que el problema es de fácil solución, es fundamental que le muestres comprensión, sin importar de qué se trate.
12. Eleva las solicitudes de asistencia al equipo correcto.
Cuando te encuentras en una entrevista laboral, el conocimiento común indica que nunca deberías decir que no cuando te preguntan si posees determinada experiencia, habilidad o nivel de especificación. En lugar de eso, deberías enfocarse en qué puedes hacer. Lo mismo ocurre con la atención al cliente.
Si el equipo del cliente no conoce la solución o respuesta a una solicitud específica del cliente, nunca deberías decir que «no» o incluso «no sé». Incluso, deberían proveer alternativas accionables. En muchos casos, esto significa conectarlas con un supervisor, colega o equipo dentro de tu negocio.
Ten cuidado con hacer pasear a un cliente de departamento en departamento y/o ponerlos en espera durante largo tiempo. Todos hemos sido alguna vez cliente en ese escenario, por eso ya sabemos qué frustrante es.
13. Vuelve a todos parte del servicio al cliente
Mientras que algunos individuos se encuentran en primera línea, trabajando directamente con los clientes para brindar soluciones y responder las inquietudes, todos en la empresas están a cargo de contribuir con la experiencia del cliente.
Al incluir a cada miembro del equipo en el viaje del cliente, estás recordándoles a tus empleados que el objetivo fundamental de tu negocio y de los productos que lanza es satisfacer las necesidades del usuario final. Asimismo, estás fijando un entorno colaborativo y podrás desarrollar ideas y estrategias nuevas y mejores para triunfar.
14. Ser consistente con todos los canales de servicio al cliente
Para impulsar mejor tu atención al cliente y resolver completamente cada uno de los problemas o inconvenientes de cada cliente, necesitarás brindar consistencia. Es posible que poseas canales diferentes a través de los cuales ofreces soporte y servicio al cliente, y si el usuario te está contactando via Facebook, LinkedIn, tu sitio web o a través de una llamada de teléfono, tu intento de revertir el problema o comprometerte con el cliente de otro modo debería ser consistente.
También debes hacer que para los clientes sea fácil contactarse contigo. Piensa en tus botones de contacto, por ejemplo. ¿Tienen una plataforma clara donde tu cliente comprende cómo te puede ubicar? Cuando hacen clic en el enlace del correo electrónico, ¿se abre en forma de formulario de contacto o intenta utilizar una ventana de correo electrónico para el cliente?, algo que no todos los clientes tienen.
Integra tus diferentes alcances y asegúrate de que cada uno sea fácil de utilizar y brinde una experiencia del consumidor óptima.
15. Ofrezca soporte premium para clientes fieles
A través de la utilización de herramientas como el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), podrás evaluar la lealtad del cliente. Esto, a su vez, te permitirá ver qué individuos y compañías poseen la mayor promesa y potencial cuando se trata de su relación con tu marca. Es más que obvio que deberías invertir la mayor cantidad de tiempo y esfuerzo en los que te han ofrecido el mismo nivel de dedicación.
Al evaluar las métricas que muestran longevidad y frecuencia en cuanto al compromiso y compras, puedes desarrollar mediciones que te permitirán ofrecer más apoyo para quienes muestran mayor lealtad por tu organización. Dicho de otro modo, podrías desarrollar un programa VIP.
Si bien no caben dudas de que deberías brindarle soporte a todos tus clientes, los que muestran mayor lealtad podrán recibir beneficios adicionales y acceso a través de un programa de recompensas o premium.
No te olvides jamás de que el servicio al cliente puede desarrollar o quebrar todo tu negocio. La atención al cliente es fundamental para tus esfuerzos hacia la construcción y el fortalecimiento de tu marca para que tengas más reputación, compromiso y se centre en el cliente. Nunca escatimes en atención ni subestimes su valor.
