No ocultes nada a tu cliente.
Es lo correcto y además lo más inteligente para hacer.
La confidencialidad con el cliente es una regla fundamental entre instituciones y personas que establece que no se debe compartir la información de un cliente con un tercero sin el consentimiento del cliente o con un motivo legal. Normalmente, el acceso a los datos de un cliente ocurre solo entre el lugar de trabajo y el cliente.
Sin embargo, también podría incluir a las agencias que garantizan el cumplimiento de la ley, las que requieren procedimientos legales para obtener la información. Esto aplica a todo tipo de empresas, desde agencias creativas hasta cuentas bancarias e incluso sesiones de terapia. En otras palabras, la información confidencial recopilada por profesionales, psiquiatras e incluso sacerdotes nunca se debe revelar a terceros.
Así funciona la confidencialidad entre el cliente y la empresa, aunque en realidad, en el mundo laboral, siempre se está promocionando todo en las redes sociales y se mantiene el contacto por correo electrónico con el cliente, hasta el punto de molestar. A veces, las empresas nos ponen nerviosos al tratar este tema, entonces la pregunta es, «¿por qué?»
La verdad radica en darse cuenta de que a cualquier tipo de empresa no le gusta la idea de hacer las cosas con moderación. Todos son conscientes de la importancia de mantener a los clientes bien informados y, aunque a veces se exceden, las recompensas que obtienen de las personas que no se frustran fácilmente deben superar el impacto negativo de sus acciones.
Cuando se hace con moderación, para lograr una buena relación con los clientes es clave y saludable mantenerlos bien informados sobre lo que va ocurriendo con el servicio brindado, y puede resultar en un aumento en la retención de clientes y en la facturación comercial.
La clave para un buen servicio al cliente es tratar de comprender el punto de vista del cliente. Los empleados en los sectores de servicio al cliente siempre trabajan duro para resolver problemas, pero como los clientes nunca ven todo el trabajo que hace el representante, la empresa no obtiene buena valoración por el servicio que quiere brindar. Por el contrario, si mantiene al cliente bien informado de todas las cosas por las que está pasando para tratar de solucionar el problema, genera lealtad y crea una relación duradera con el cliente.
Existen muchas maneras de mejorar el servicio al cliente, o más específicamente, de mejorar la forma en que sus clientes experimentan el servicio. Algunas mejoras requerirán mucho esfuerzo, mientras que otras son bastante económicas y fáciles de implementar. Por ejemplo, si desea reducir la cantidad de tiempo que lleva responder a las consultas de un cliente, probablemente deba invertir en herramientas y personas. No hace falta decir que esto puede ser costoso y algo que se implemente de la noche a la mañana. Incluso podría ser una inversión que no valga la pena. Hay estudios que destacan que mientras sus tiempos de respuesta sean razonables, los clientes no se preocupan demasiado por ellos.
Con todo lo dicho, se puede decir que comunicarse con los clientes es clave para una relación saludable en cualquier tipo de empresa. Avisar la promoción de ventas y anuncios de funciones es bueno; mientras que actualizar sobre interrupciones o violaciones de seguridad no lo es. Sin embargo, es importante comunicar ambas cosas.
Aquí hay algunas razones por lo que es importante mantener al cliente informado.
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Los clientes son como amigos de las redes sociales, siempre quieren saber qué está pasando
Sus clientes son tan entrometidos con el trabajo y todos los aspectos de la vida como cualquiera de sus amigos. Las personas son curiosas por naturaleza y les gusta saber qué sucede dentro de la empresa, especialmente si esperan obtener dinero a cambio de sus servicios. Mantener a sus clientes informados sobre alguna noticia, las últimas ofertas e incluso los problemas de la empresa les mostrará a los clientes que está activo y se asegurará de que no se sientan excluidos. Lo que es más importante, les muestra transparencia y eso los lleva a confiar en usted.
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Informar al cliente sobre un problema antes que lo encuentren por su cuenta
Informar a sus clientes que está al tanto de un problema y que está trabajando arduamente para solucionarlo, de hecho puede molestar a algunos clientes y alejarlos de su empresa. Después de todo, nadie quiere usar un servicio que no funciona. Pero otra cosa que a la gente no le gusta hacer es tener que trabajar para hacer algo cuando no es necesario. Al mantener a sus clientes informados sobre un problema, les está mostrando de manera pro activa que está al tanto, que no tiene miedo de levantar la mano y que está haciendo algo al respecto. Para la mayoría de los clientes, esto es suficiente para darle el beneficio de la duda y le darán el tiempo necesario para solucionar el problema.
La alternativa es ignorar al cliente y esperar que no se dé cuenta de que algo anda mal. Pero lo descubrirán, ¡créame! Si encuentran un problema y creen que se los has ocultado, entonces no obtendrás ningún período de gracia para solucionar ese problema, simplemente comenzarán a buscar a otra persona, así es como funciona el mundo.
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Los clientes no quieren gastar su tiempo y energía haciendo algo que no tienen que hacer y, por eso, no puede confiar en que sus clientes busquen la información que necesitan de usted
Si tiene algo que sus clientes necesitan saber, entonces no puede esperar a que encuentren esa información por sí mismos, debe informarles al respecto. Por ejemplo, si su empresa cierra en un feriado bancario, debe notificarlo a sus clientes. Lo último que necesita es que intenten comunicarse con usted y no puedan hacerlo. Tan pronto como sus clientes no puedan ponerse en contacto y no sepan por qué, van a empezar a buscar a alguien más a quien contactar, van a llevar su consulta a otra parte.
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Mantener a la gente informada les recuerda a los clientes que está presente
Los clientes no requieren de un mismo servicio de una empresa a diario o incluso semanalmente. Para esas empresas, la retención de clientes puede ser un problema real, ya que es un caso de ojos que no ven, corazón que no siente.
Configurar páginas de redes sociales y actualizarlas con regularidad, publicar en blogs y enviar correos electrónicos sobre su empresa le recuerda a las personas que usted está presente y hace que los clientes regresen en busca de más. No tiene que ser mucho, solo lo suficiente para mantenerlos informados y recordarles que quieren más.
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Su prioridad es el servicio al cliente y los clientes van primero
Si ejecuta una oferta de la que no informa activamente a sus clientes existentes, entonces está el riesgo de dejar que se enteren por sí mismos y piensen que se les oculta cosas. Lo mismo aplica para muchos aspectos de la empresa y esto lleva a la razón clave para mantener informados a sus clientes; necesita recordarles que ellos van primero.
Los clientes son criaturas necesitadas, quieren que los mimen y sentirse especiales. Al mantenerlos informados el enfoque está en ellos, mostrándoles que son valorados como clientes y que se hará lo que sea necesario para retenerlos. Si se hace bien, sus clientes se sentirán especiales y recompensarán a su empresa por ello.
A los clientes les encantan las promociones y ofertas. Pueden sentirse excluidos cuando solo se suben en sitios web o redes sociales, ya que no todos tienen tiempo para visitar esas páginas a diario. En su lugar, se recomienda compartirlo directamente con los clientes por correo electrónico o mensaje de texto. Esto les recuerda que ellos van primero y que el servicio al cliente es su prioridad número uno.
Un cliente bien informado es un cliente feliz
Brindar una experiencia completa 360 para los clientes requiere mucha planificación, gestión de incidentes y un seguimiento para que cada cliente tenga una visión positiva de la empresa. Es importante tener una atención al cliente multicanal, fácil acceso a compras y consultas, y un modelo completo de negocios estándar en el que se puedan realizar todas las interacciones para crear una experiencia más optimizada. La creación y el mantenimiento de estos elementos (y más) ayudarán a darle a su empresa un nivel de base estable en el que confiar, pero la clave para brindar un servicio verdaderamente impresionante está en los detalles.
Ajustar el modelo de atención al cliente es un proceso de varios pasos. Una de las cualidades más pasadas por alto de un buen servicio al cliente es la necesidad de mantener al cliente informado sobre cada paso del proceso. Para algunos, puede ser automático decirle al cliente solo lo necesario, para lograr mantener el control de la interacción, pero un cliente que se siente completamente fuera de control es un cliente insatisfecho. La información es crucial para tranquilizar al cliente, incluso si no es exactamente lo que quería escuchar. Aquí hay algunos beneficios y estrategias sobre por qué es una buena decisión asegurarse de que el cliente se mantenga informado.
Darle al cliente un “plan de ataque”
Esto no significa una idea aproximada de lo que pueda suceder detrás de escena de su proceso de servicio al cliente, sino una excelente respuesta concreta que los clientes puedan entender y aferrarse. Incluso si esta respuesta es algo que podría cambiar a medida que se diagnostica un incidente, es mejor mantener al cliente al tanto de las cosas para reducir la creciente frustración que puede surgir con los largos períodos de espera.
Darle al cliente actualizaciones y plazos estimados
Si habla con un cliente cuyo problema puede demorar más de un par de minutos en resolverse, es importante mantenerlo informado sobre cómo avanza el proceso y qué pueden esperar que suceda en tiempo real. Sin ninguna pauta de plazos, los clientes tendrán mucha menos paciencia con el representante de servicio.
Mantenerse en contacto hasta después de resuelto el problema
Cuando su cliente busca resolver un problema, a menudo puede convertirse en una cuestión de confianza. ¿Por qué este cliente debería seguir creyendo en su empresa y regresar como un comprador habitual? ¿Por qué debería este cliente sugerir su empresa a sus amigos? Una buena respuesta a esas preguntas es proporcionar un seguimiento después de que la consulta del cliente se haya resuelto. De esta manera, sus compradores sabrán que no solo quiere terminar el día, sino que espera y quiere seguir mejorando la experiencia para cualquier persona que pueda encontrar un problema similar.
Mantener informados a sus clientes es darles el poder del conocimiento, lo que creará una atmósfera más cómoda para todos. En la era de la información, cuanto más pueda confiar en sus clientes, mejor.
5 maneras de avisar al cliente lo que va pasando
Aprovechar el marketing por correo electrónico
Los correos electrónicos siguen siendo una de las mejores formas de llegar a los clientes. Es considerablemente mejor que las redes sociales cuando se busca una comunicación amplia porque permite contactar a todos sus clientes a la vez, en lugar de solo a los que selecciona el algoritmo.
Es mejor enviar regularmente correos electrónicos a sus clientes sobre cómo va el trabajo. Así se evitarán interacciones innecesarias.
Usar las redes sociales
Si bien el correo electrónico se considera la principal herramienta de comunicación, las redes sociales siguen siendo un canal importante para llegar e informar a los clientes. El contenido en las redes sociales tiene la ventaja de llegar más allá de su base de clientes actual, ya que muchas plataformas permiten compartir.
La funcionalidad de compartir hace que las redes sociales sean una buena plataforma para comunicar información importante, como un cambio de horario de atención.
Las publicaciones en las redes sociales son una excelente manera de abordar rápidamente las preguntas o inquietudes de los clientes que comentan.
No se apure en publicar las actualizaciones en sus canales de redes sociales, dedique tiempo para responder a cualquier comentario, pregunta o mensaje directo.
Publicar las novedades en las páginas web
Su página web es el primer lugar en donde la gente buscará información.
Coloque un banner en la parte superior de la página web o enlace para obtener más información sobre sus cambios lo suficientemente grande como para que los clientes lo noten.
Asegúrese de actualizarla con regularidad y agregar la fecha en que lo hizo por última vez para proporcionar contexto a sus clientes. También eliminar la página una vez que los cambios se hayan resuelto.
Usar aplicaciones de mensajería
Dependiendo del trabajo, es posible que desee utilizar aplicaciones de mensajería para notificar las novedades y brindar servicio al cliente. Puede responder preguntas y abordar cambios de forma individual.
Crear contenido para el blog
Puede usar su blog para publicar contenido que explique cómo funciona su empresa y diferentes temas que son áreas de interés dentro de su espacio de trabajo. Luego compartirlo en las redes sociales y con sus contactos vía correo electrónico.
Si publica regularmente sobre diferentes temas en su blog, mantendrá a sus clientes informados sobre lo que sucede en el mundo de su empresa e incluso darle nuevas oportunidades comerciales.
Conclusión
Releyendo el título del artículo, siempre es inteligente y la mejor opción es mantener actualizados a los clientes. A pesar de todo lo mencionado, lo que se destaca es que la transparencia solo conduce a relaciones exitosas con los clientes, y al final del día eso es lo que traerá nuevas oportunidades a su mesa de negocios.
