Fidelizar clientes para cualquier empresa es muy importante, pero para las agencias de publicidad es un verdadero reto. Es por ello, que decidimos hacer un podcast para conversar el tema con Directores de Cuenta de importantes agencias de la región: Verónica Prieto de Central CTL, Silvia Intriago de BBDO Ecuador y Edwind Sánchez de Ariadna Colombia, quienes compartieron sus experiencias, metodologías y las mejores prácticas que usan para fidelizar clientes en sus respectivas agencias.
Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de fidelizar clientes? Se trata de lograr que los clientes actuales de la agencia continúen contratando los servicios o incluso que soliciten más. Hay ciertas consideraciones generales que sirven para retener a los clientes y aumentar su lealtad. Sin embargo, como veremos, cada agencia adopta metodologías y estrategias diferentes para retener a los clientes.
¿Cuáles son las Mejores Prácticas para Fidelizar Clientes en una Agencia de Publicidad?
Cada agencia de publicidad busca la forma de fidelizar clientes. No obstante, hay elementos que coinciden y que son comunes en las tres agencias que consultamos.
1. Comunícate con tus Clientes
Mantener una comunicación frecuente con tus clientes te permitirá saber si todo está funcionando de la mejor manera y si el cliente está recibiendo lo que espera. Está es una de las recomendaciones de Silvia Intriago.
Para Intriago, la comunicación es un factor fundamental a la hora de retener clientes. De hecho, es una de los prácticas que ha contribuido a fomentar la lealtad de los clientes en BBDO Ecuador. Además, agrega que ¨mantener una comunicación fluida, entre agencia y clientes, te ayudará a ir midiendo y observando lo que está pasando y tomar medidas a tiempo¨.
Tómate el tiempo para crear una base de datos con información de tus clientes: número de contacto, correo electrónico, redes sociales, etc; así le podrás enviar información útil en referencia al progreso de los proyecto o detalles como felicitaciones de cumpleaños o notas de agradecimiento.
2. Proporciona Beneficios Adicionales
Es muy importante adelantarse a a las necesidades de los clientes. Cuando éstos sienten que estas pensando por ellos, y que no te limitas a esperar a que te soliciten tareas, se crea confianza y fidelización. En este sentido, Edwin Sánchez agrega que ¨no se trata de cumplir por cumplir¨. Hay que hacer un buen trabajo, pero ir más allá. Debes encontrar la forma de potencializar las tareas.
Al respecto, Verónica Prieto coincide que hay que siempre ir más allá, proponer cosas, estar atento y eso genera a largo plazo la lealtad del cliente.
Recuerda, cuando le ofreces beneficios adicionales a tus clientes, no sólo los alienta a quedarse, sino que también abres la puerta para que otros clientes lleguen a tu agencia.
3. Presta un Buen Servicio al Cliente
Si bien esto parece obvio, es una sugerencia que vale la pena recordar. De hecho, una encuesta reveló, en 2013, que el 51 por ciento de los clientes terminaron su relación con un negocio porque no estaban contentos con el servicio que estaban recibiendo.
Y es que los clientes recuerdan cuando se les trata bien, y también cuando se les trata mal. En cualquier caso, generalmente se lo cuentan a sus amigos y familiares, y eso puede significar más negocios o la pérdida del cliente.
Para que esto no suceda es crucial que escuches a tus cliente. Dice Sánchez que hay que saber qué es lo que necesita el cliente, y sobre todo, averiguar contínuamente si están satisfechos con el servicio que le estas entregando.
Asegúrate, además, que todos los miembros de tu agencia presten atención a las necesidades de tus clientes y actúen para resolver cualquier problema. De acuerdo con Silvia Intriago, si el cliente no se siente satisfecho, a nivel de servicios, hay que investigar por qué no está funcionando y ofrecerle una solución de la manera más inmediata posible. No hay que permitir que la relación se desgaste, hasta el punto de tener que llegar a perder la cuenta.
4. Compromete con los Clientes
Demuéstrales a tus clientes que estás realmente comprometido con ellos, en términos generales y especialmente cuando te necesitan. Hazle saber que son importante para ti. A veces la lealtad requiere sacrificio.
En este sentido, Verónica Prieto recomienda: “impactar al cliente”. ¿cómo? cumpliendo con sus expectativa. Eso genera un compromiso y fortalece la confianza. ¨Ésta es la base de todo¨.
5. Sé honesto
No tengas miedo de admitir los errores. En opinión de Sánchez, cuando cometes un error debes decirlo y no esconderlo, ya que te arriesga a perder la confianza que el cliente ha depositado en ti; una vez que se rompa es muy difícil que se arregle.
Esto no significa que debas hacer una lista de errores y entregársela a tus clientes, no. Pero si comentes un error, sé directo, sé humilde y pide disculpas. Permite que tus clientes se identifiquen contigo a medida que te identificas tú con ellos. Esto creará una relación más empática entre tu agencia y tus clientes. La honestidad construye la confianza. La confianza construye la lealtad.
6. Cuida a tus empleados
Es importante que cuentes con un equipo de trabajo comprometido para evitar la rotación de personal, que para el cliente es muy incómoda. Sobre todo cuando han creado una buena relación con la persona que deja el cargo.
Por eso, crea vínculos fuertes con los empleados, haciendo que se sientan satisfechos con su trabajo. Reconóceles contínuamente su esfuerzo y compromiso. Asegúrate de que ellos también estén contentos. Eso disminuirá la tasa de renuncias y podrás prestarle un mejor servicio en este sentido a tus clientes.
Conclusiones para Fidelizar Clientes
Hay muchas maneras de fidelizar clientes, pero todo se resume en buena comunicación, generación de confianza y cumplimiento del trabajo. Todo los esfuerzo en la agencia deben estar dirigidos a cuidar la relación con los clientes. Y es que como señala Verónica Prieto, aunque tengas nuevos clientes no debes dejar de atender a tus clientes actuales, pues no hay mejor carta de presentación en una agencia que ver cuentas de varios años.
Esperamos que puedas aplicar estas buenas prácticas en tu agencia y lograr mantener relaciones más felices y más duraderas con tus clientes.
