En las agencias creativas, los retrabajos están a la orden del día. Ajustes, revisiones y feedback son parte del juego y necesarios para llegar a resultados que hagan brillar a cada cliente. Pero cuando esos cambios se van de las manos y se convierten en una cadena interminable de correcciones, dejan de sumar y empiezan a restar: afectan la rentabilidad, sobrecargan a los equipos y generan un caos en la operativa que es difícil de controlar.
Según el COR Report 2024, el 48,1% de las agencias no pone un límite claro a la cantidad de retrabajos permitidos. Y este es un dato para prestar atención: no se trata solo de demorar entregas, sino de asumir riesgos financieros concretos. Cada retrabajo descontrolado es una fuga silenciosa de recursos y margen de beneficio que, además, puede dañar la relación con el cliente.
Cada ajuste adicional que no está contemplado en el alcance inicial también es tiempo que se le saca a otros proyectos, horas que podrían facturarse o invertirse en capacitar a los equipos. Además, si los límites no están claros, se instala la idea de que cualquier corrección es «gratis» y siempre aceptada, lo que termina desdibujando las expectativas y los acuerdos iniciales.
¿Entonces? Controlar los retrabajos no es ir en contra de la creatividad ni de la calidad. Se trata de gestionar el alcance, los tiempos y los recursos con estrategia, para que cada proyecto sea rentable y cada cliente reciba un servicio que cumpla con lo prometido, sin sobrecargar al equipo y sin comprometer los resultados.
El costo oculto de los retrabajos
Aunque muchas veces se asumen como «parte del servicio», los retrabajos tienen un impacto silencioso pero devastador si no se gestionan adecuadamente.
- Desvíos de presupuesto: En promedio, el 25% del tiempo de un equipo se destina a retrabajos. Y lo más alarmante es que el 70% de estos ajustes son solicitados por los propios clientes, lo que puede desestabilizar el presupuesto inicial de cualquier proyecto. Cada hora adicional invertida en cambios no contemplados es una pérdida directa en el margen de ganancia y, muchas veces, estos ajustes no se facturan, afectando la rentabilidad global.
- Saturación del equipo: Cuando el flujo de trabajo se interrumpe constantemente para atender nuevas correcciones, el equipo pierde foco y se genera una carga de trabajo adicional que desgasta y desmotiva. Este escenario contribuye directamente al aumento de la rotación, una preocupación constante en el sector donde la tasa de rotación alcanza niveles del 60%.
- Desorganización y demoras: Los retrabajos fuera de control alteran la planificación de otros proyectos y afectan la relación con otros clientes. Esto genera cuellos de botella operativos y plazos incumplidos que erosionan la confianza en la agencia. La falta de visibilidad sobre las horas invertidas en estas revisiones lleva a una planificación poco realista, dificultando la asignación eficiente de recursos.
Gestionar adecuadamente los retrabajos no es una cuestión menor, sino una estrategia clave para garantizar la sostenibilidad y el crecimiento de cualquier agencia. Y todo empieza con tener datos claros, procesos definidos y límites bien establecidos.
¿Por qué las agencias no establecen límites?
Muchas agencias sienten un miedo a tensionar la relación comercial con sus clientes cuando se trata de poner límites claros. Existe la creencia de que decir «no» o restringir la cantidad de revisiones puede percibirse como una actitud poco flexible, y esto podría incluso cerrar puertas a futuras oportunidades de negocio. Sin embargo, en la práctica, la falta de límites claros termina siendo contraproducente: se generan expectativas desmedidas y frustraciones cuando el cliente no comprende por qué sus nuevas solicitudes no se pueden cumplir en tiempo y forma. Esto no solo afecta la relación a largo plazo, sino que también pone en riesgo la rentabilidad del proyecto.
Otro factor es la falta de datos concretos para negociar. El 53% de las agencias que renegocian lo hacen basándose en estimaciones y no en datos en tiempo real. Esta falta de información precisa limita la capacidad de justificar la necesidad de restringir los retrabajos. Cuando una agencia no sabe exactamente cuántas horas se destinan a cada ajuste, se vuelve complejo explicar por qué ciertos cambios fuera del alcance original deben implicar un costo adicional. La falta de métricas claras debilita la argumentación y muchas veces lleva a aceptar condiciones que terminan afectando la rentabilidad del proyecto.
Además, persiste en algunos entornos la cultura del «cliente siempre tiene la razón». Bajo esta lógica, cualquier solicitud debe ser atendida sin cuestionamientos, aunque esto implique desviaciones en los tiempos y presupuestos originales. Sin embargo, las agencias que buscan relaciones comerciales sostenibles saben que establecer expectativas claras y gestionar las solicitudes con transparencia es clave. No se trata de decir «no» por capricho, sino de proteger la rentabilidad y asegurar un servicio de calidad. Es fundamental que los clientes entiendan cómo sus solicitudes afectan los plazos y costos, y que cualquier cambio fuera del alcance original requiere una renegociación.
Por último, existe un temor a perder competitividad. En mercados altamente competitivos, muchas agencias piensan que poner restricciones podría hacerlas menos atractivas frente a otras opciones «más flexibles». Pero la realidad es que la flexibilidad sin control puede comprometer la calidad de los proyectos y la eficiencia operativa. La clave está en comunicar los límites como una estrategia para garantizar entregas de calidad y cumplir con los plazos acordados.
«Ser claros desde el principio sobre cuántas rondas de revisiones incluye cada proyecto no solo protege la rentabilidad, sino que también contribuye a establecer relaciones comerciales más transparentes y saludables.»
¿Cuándo decir basta? Claves para controlar los retrabajos
- Definir el alcance del proyecto desde el inicio
Es esencial acordar y documentar claramente cuántas rondas de feedback se incluyen en el presupuesto original. Esto establece expectativas realistas desde el comienzo. - Implementar límites claros en contratos
Cada propuesta o contrato debería especificar el número de revisiones incluidas y los costos adicionales en caso de excedentes. - Utilizar datos en tiempo real para negociar
Herramientas como COR permiten visualizar los desvíos de tiempo y justificar renegociaciones con datos concretos. - Educar al cliente sobre el impacto de los retrabajos
La transparencia es clave. Explicar cómo los cambios afectan los plazos y presupuestos puede fomentar un proceso más eficiente. - Crear flujos de trabajo más eficientes
Utilizar metodologías ágiles que permitan entregas intermedias y validaciones más frecuentes para minimizar cambios drásticos en etapas avanzadas.
Beneficios de gestionar mejor los retrabajos
Gestionar los retrabajos de manera eficiente no solo protege la rentabilidad, sino que transforma la dinámica operativa de cualquier agencia creativa.
- Mejora en la rentabilidad: Reducir las horas no facturables y minimizar los desvíos en los proyectos se traduce en una optimización directa del margen de ganancia. Cuando cada hora de trabajo está bien justificada y alineada con el alcance del proyecto, las agencias pueden maximizar sus ingresos sin incurrir en esfuerzos adicionales no previstos. Además, esta práctica ayuda a controlar mejor los costos operativos y a prever los márgenes de beneficio con mayor precisión, evitando sorpresas desagradables al final de cada proyecto.
- Equipos más enfocados y productivos: La sobrecarga laboral y las interrupciones constantes son dos de los grandes enemigos de la productividad. Al limitar los retrabajos y definir con claridad las expectativas desde el inicio, los equipos pueden concentrarse en las tareas que realmente aportan valor. Esto no solo mejora la calidad del trabajo entregado, sino que también incrementa la moral del equipo, al evitar el agotamiento y la frustración que generan las revisiones interminables y las correcciones de último momento. Un equipo enfocado es un equipo más eficiente y motivado.
- Clientes más satisfechos: La calidad en las entregas y la eficiencia en los plazos son dos factores determinantes para la satisfacción del cliente. Cuando se reducen los retrabajos y se optimiza el proceso de revisión, las entregas se realizan en menos tiempo y con mayor calidad. Esto no solo fortalece la relación con el cliente, sino que también mejora la percepción de profesionalismo y compromiso. Un cliente que recibe lo acordado en tiempo y forma es un cliente más propenso a repetir negocios y recomendar los servicios de la agencia.
- Relaciones comerciales más sanas: La base de cualquier relación comercial sólida son las expectativas claras y los acuerdos justos. Cuando se gestiona adecuadamente la cantidad de retrabajos permitidos y se establece una comunicación transparente sobre los costos y alcances, se evitan malentendidos y conflictos a futuro. Esto genera vínculos comerciales más estables y confiables, en los que ambas partes comprenden y respetan los límites establecidos. En última instancia, se trata de construir relaciones basadas en la transparencia, el respeto mutuo y la búsqueda conjunta de resultados sostenibles.
«Decir «basta» no es un acto de confrontación, sino una estrategia para proteger la rentabilidad, la eficiencia operativa y el bienestar del equipo. En un mercado cada vez más competitivo, las agencias que logren establecer límites claros y gestionar eficientemente los retrabajos estarán mejor posicionadas para crecer y consolidar relaciones duraderas con sus clientes.»
