Todos los negocios buscan brindarle servicios valiosos a sus clientes, ¿pero qué pasa cuando el deseo de dar una solución excelente se convierte en trabajo extra? ¿Y cómo afecta esto a las empresas de servicios profesionales?
¿Estás trabajando de más para tus clientes?
Trabajar de más no significa dar lo mejor, no es sinónimo de ser excelente o de superar las expectativas del cliente en cuanto a calidad y entrega. Trabajar de más significa hacer tareas que van más allá del alcance del trabajo acordado originalmente cuando se discutió el proyecto. Lo malo de estas prácticas es que le crea expectativas improbables a los clientes, consume recursos y horas facturables y amenaza la rentabilidad.
Le dedicamos muchas palabras a la importancia y el valor que una gestión de proyectos eficaz le puede dar a tus operaciones. La gestión de recursos, las tarifas transparentes y el control del tiempo pueden ser la clave para ganarle a las prácticas no rentables, y hasta podría mejorar los márgenes de toda tu compañía.
Lo opuesto también es verdad, y es por eso que trabajar de más puede ser muy peligroso para tu empresa y puede destruir tu práctica si se vuelve un hábito. Las razones por las que esto sucede son entendibles y exponen problemas mayores como los grupos de clientes que se achican y los problemas de gestión.
Por qué sucede y por qué deberías evitarlo
Usualmente, el trabajo extra sucede cuando el cliente tiene un presupuesto bajo y le ofreces un proyecto más pequeño y más asequible para él. Esto es totalmente normal, y además, ganas un contrato que es útil para ambas partes: ellos obtienen un servicio y tú, otro proyecto. Pero cuando esto sucede, terminas realizando más tareas pequeñas para completar el proyecto y el cliente se niega a pagarlas o no tiene cómo hacerlo.
Otra de las maneras en que las empresas caen en el trabajar de más es al no cobrar por los retrabajos. Imagina esto: el proyecto está terminado, los entregables se enviaron de forma adecuada y a tiempo pero el cliente no está satisfecho con algo y pide unos cambios. Muchos negocios y proveedores de servicios no tienen una política estricta que seguir en estos casos y terminan trabajando gratis o en algo que no estaba cubierto en el alcance inicial del trabajo. Los retrabajos deberían considerarse en el contrato, el cual debería definir la cantidad de correcciones gratis ofrecidas y en qué momento se empieza a cobrar con ellas. Este es un tema muy relevante para las empresas de servicios profesionales, como ya mencionamos antes, y afecta a muchas industrias.
Además, estas tareas pequeñas pueden ser fundamentales para el proyecto, y causan trabajo extra o lo que se conoce como “síndrome del lavadero” (o scope creep). Por ejemplo, supongamos que necesitas contactar a las partes interesadas para entender mejor el mensaje que quieren que les des. Estas reuniones, y el tiempo que les llevó a los miembros de tu equipo participar en ellas, que son horas facturables, terminan siendo gratis.
Por otro lado, quizás también trabajes de más por querer hacer un gran trabajo porque el proyecto de veras te interesa. A veces, uno puede subestimar el trabajo no pago diciendo que es una gran forma de adquirir experiencia en una determinada habilidad o pensando que podría ser conocimiento que podría ser útil para aplicar con otros clientes. O tal vez, porque tienes una buena relación con el cliente y quieres seguir trabajando con ellos. Todo esto puede ser peligroso porque sienta un precedente para proyectos costosos futuros.
Incluso puedes trabajar de más porque no hay mucho trabajo, pero hacer tiempo en un proyecto no debería costar tantas horas solo para tener algo que hacer. Ese tiempo podría invertirse mejor pensando en desarrollar una estrategia de marketing que atraiga más clientes.
¿Cómo evitar el trabajo extra?
El primer paso es tener un trabajo: una constancia de trabajo es lo primero que deberías hacer para cuidar mejor del alcance de tu trabajo, de los esfuerzos de tu equipo y de los resultados en general.
El alcance debería aclarar el trabajo a completar en detalle. Esto significa puntualizar qué tareas deberían incluirse y cuáles no. Comunicar tus expectativas de forma clara como prestador de un servicio hasta puede reforzar las relaciones con los clientes y mejorar tus técnicas de negociación de tarifas. Como los clientes pueden ver y entender qué sucede en cada paso del proyecto, adquieren un mayor conocimiento de los esfuerzos y del tiempo que se aplica.
¡Hasta podrías incluirlo como parte de la propuesta y de las ideas de ventas!
El trabajo extra puede dañar mucho el bienestar financiero del negocio y la relación con los clientes. Hay un par de indicadores de esto:
Pérdida de ingresos
La caída de los ingresos es una señal de que algo malo está pasando y de que deberías analizar si estás trabajando de más. Esto puede tomar la forma de no actualizar las tarifas de servicios, de ofrecer tareas gratuitas mientras que la competencia las cobra, de ofrecer descuentos costosos y de explotar al talento. Esta última no solo es costosa para la empresa, también puede crear un ambiente hostil de trabajo que disminuya la productividad.
Expectativas irracionales
A primera vista, los clientes pueden parecer felices e impresionados con tus tiempos de entrega, e incluso podrían sentirse agradecidos de haberte elegido para trabajar con ellos. Pero esta sensación suele desaparecer, y lo que una vez fue una relación muy positiva con un cliente nuevo puede volverse agria y dar pasos hacia atrás apenas comienzas a poner límites razonables.
Los clientes podrían molestarse si te niegas a llevar a cabo un pedido exuberante, y también podrían pedirte que realices las entregas en menos tiempo. Este círculo vicioso es difícil de frenar, porque apenas comienzas a promover alcances de trabajo y plazos de entrega más razonables, los clientes podrían amenazar con irse con la competencia o perder la razón a la hora de discutir nuevos proyectos y sus términos.
Organización imposible
Todo lo que nombramos tiene consecuencias concretas y reales. Ya hablaremos de la pérdida de ganancias, pero la cantidad de tiempo que los gerentes pierden debido a los cambios y a la inhabilidad de la compañía de decirle que no a los clientes afecta a todos. La dedicación del equipo cambia por fuera del alcance del proyecto, los esfuerzos del project manager por que esté todo en orden, el tiempo no dedicado a otras tareas importantes: es difícil cumplir con los tiempos cuando las demandas cambian constantemente.
Los problemas importantes: el impacto en la rentabilidad
El problema con el trabajo extra es que es insidioso. Al principio, parece inofensivo, una simple tarea pequeña, un par de horas. ¿Cuál puede ser el daño en eso? Si realmente llevaras un registro de las horas dedicaras al trabajo no facturable, te sorprendería la cantidad de ingresos que se pierden a largo plazo. Y además, trabajar de más para los clientes podría transformar una compañía rentable en una rota.
Entonces, ¿qué se puede hacer al respecto?
Primero, debes entender los informes de rentabilidad de tu propia compañía. Creamos una guía simple y corta que puede ayudarte con esto. La información es lo que te hará salir del laberinto. Algunos de los problemas que alimentan a la parte financiera de este problema surgen por querer aumentar la rentabilidad.
Intentar ser competitivo en tu industria puede afectar negativamente los resultados si actúas de la forma incorrecta. Cobrar menos para ser la mejor opción en los ojos de tus clientes amenaza tus recursos y boicotea tus operaciones internas. El trabajo extra no solo limita las horas disponibles para otros proyectos, sino que también te detiene de ver el panorama general y de tomar decisiones de negocios para hacer crecer a tu compañía.
Hay ciertos cambios que puedes implementar para salir del círculo vicioso del trabajo extra:
- Control de tiempo. Este es un tema muy importante para nosotros. Cuando sabes cuántas horas necesita un empleado para completar un tipo de tarea, puedes aprender qué tanto tiempo necesita un proyecto para llegar a su fin. Cuando llegas al punto de entender la parte interna de tus procesos, puedes organizarte de forma adecuada, planificar un mejor alcance del trabajo y crear un ambiente de trabajo confiable para tu talento. El control de tiempo no solo ayuda a crear un espacio sin agotamiento, también puede salvar la rentabilidad de tu compañía.
- Estimar la rentabilidad de los proyectos. Una vez que conoces el valor de tus horas facturables, obtienes una idea precisa de cuánto te costará un proyecto y cuánto necesitas cobrar para que sea rentable. Esto permite la mejora de las relaciones con los clientes y, con el tiempo, la retención de los clientes.
- Informes de datos. Saber cuánto cobrar por un proyecto es genial, pero pensemos en toda la operación. Los informes financieros y las métricas de los clientes pueden ayudar mucho a tu compañía. Cuando recolectas información sobre los proyectos puedes tomar decisiones de negocios eficaces y eficientes. Quizás haya un cliente que te cuesta más dinero de lo que te hace ganar, tal vez haya algún servicio que no es rentable y que no deberías seguir ofreciendo. Es fácil tomar la decisión correcta cuando cuentas con toda la información.
Resolver el problema: estrategias
Superar los problemas parece fácil en papel, pero puede ser difícil de implementar.
Aunque los project managers están al frente de la batalla contra este problema, necesitan las herramientas correctas para superarlo. Necesitan información detallada sobre el alcance del trabajo, los tiempos de entrega, la rentabilidad de los proyectos, la agenda del equipo y la información del cliente. El acceso a este tipo de información no debería ser inusual, debería estar disponible en tiempo real, debería ser fácil de acceder y debería ser automatizada.
Los gerentes ejecutivos y los dueños de las compañías deberían brindar las herramientas y soluciones y los project managers deben ser muy eficaces a la hora de llevar a cabo sus tareas. Y aunque la tecnología no soluciona el tema del trabajo extra por sí misma, mejora las posibilidades de la compañía de poder superar el problema.
En COR creemos que la tecnología no solo puede mejorar la rentabilidad, también puede hacer del ambiente de trabajo uno mejor para el talento. Las empresas de servicios profesionales deben estar al tanto de lo que sucede en la compañía, tanto con los empleados como con las ganancias, los precios, los indicadores claves de rendimiento y los procedimientos. Con nuestras funciones de control de tiempo, de generación automática de informes y de estimación de rentabilidad puedes abordar los tres pasos que mencionamos antes. Y si cuentas con los registros históricos, puedes asumir un papel proactivo, dejar de trabajar de más para los clientes y mejorar los resultados finales.
